La comunicación humana tiene dos facetas: hablar y escuchar.
Comúnmente las personas creen que para comunicarse, con hablar es suficiente, sin embargo, también se reconoce cada vez más que no escuchamos bien o no nos escuchan lo suficiente, esto es origen de innumerables problemáticas de relación humana, como el divorcio: “mi pareja no me escucha”….
En el campo de los negocios no es la excepción, los directivos no escuchan a los empleados, ni al mercado, se cree que con un buen discurso se arregla todo.
El escuchar valida el hablar, pero esto demanda más que tan solo nuestra presencia y aparente atención.
El actual paradigma mecánico de la comunicación emisor-transmisor, deja por fuera un elemental componente para el ser humano, que es el sentido del mensaje, su contenido y por lo tanto, su interpretación casi infinita.
Ejemplifico esta circunstancia con este bello relato que además es esperanzador:
Había una vez un hombre que tenía un gran deseo de complacer a Dios, así que rezó día y noche hasta que escuchó una Voz que le dijo: “Quiero que vayas y empujes una roca“.
La mañana siguiente, el hombre se despertó eufórico y salió corriendo a buscar una roca enorme. Comenzó a empujarla, pero nada ocurría, así que siguió haciéndolo todo el día.
Al día siguiente, hizo lo mismo, pero la roca todavía no se movía ni un centímetro. El hombre continuó haciendo esto por tres meses, hasta que, un día, se frustró tanto que dejó de empujar.
Esa noche, tuvo un sueño y la Voz le preguntó: “¿Por qué dejaste de empujar?”. “Nada sucedió”, contestó el hombre. “¿Nada sucedió? ¡Mírate! Mira cuán determinado y enfocado te has vuelto. Mira cuán poderosos están tus músculos ahora. Ya no eres la persona que eras cuando comenzaste”.
“Además, Yo no te dije que movieras la roca; te dije que la empujaras. Yo moveré la roca cuando sea el momento“.
Mantente empujando tu roca. Ésta se moverá en el momento indicado, en el tiempo perfecto, cuando menos lo esperes. Mientras tanto, te están ocurriendo cosas asombrosas aunque tú no lo notes!
El ser humano como un sistema cerrado, no reproduce “fielmente” el contenido del mensaje; sino que reacciona con respecto a su estructura mental propia, por lo tanto, la comunicación no depende de lo que se entregue sino en lo que pasa con el que lo recibe. “Decimos lo que decimos y los demás escuchan lo que escuchan”. (Humberto Maturana)
Por lo que es importante verificar si el contenido de lo que escuchamos o lo que hablamos fue debidamente entendido mediante preguntas y la retroalimentación.
La diferencia entre oír y escucha es que esta ultima involucra un proceso interpretativo, el oír es más primitivo, es la capacidad de captar sonidos. Se puede escuchar aun sin sonidos:
El lenguaje es acción, genera realidades e interpretaciones del mundo de quien habla, también genera acciones, por lo tanto escuchamos no solo sonidos y palabras, existe el lenguaje corporal, las emociones etc. Un gesto, un ademán, una mirada, dicen más que mil palabras.
Es a través de las conversaciones como se pueden generar distintos escenarios posibles, se abren o se cierran puertas, se cambian perspectivas y oportunidades, toma derroteros distintos la vida misma.
Dentro de las condiciones necesarias para una escucha eficaz tenemos:
• El respeto mutuo entre el que habla y en el que escucha.
• Dejar de lado prejuicios o posturas jerárquicas.
• Tolerancia: “La aceptación del otro como legitimo otro”. Respeto y apertura.
• Primero, distanciarnos de nosotros mismos y segundo, observar desde lo que tenemos en común con el interlocutor.
• tomar en cuenta, el contexto en el cual se desarrolla la conversación, así como, el estado emocional tanto de la comunicación, como la de los interlocutores.
• La historia personal que nos lleva a adelantar juicios, y donde se presentan los temas de creencias y de diferencias culturales que son tan delicados.
• El tema de la confianza que crea credibilidad entre los participantes.
• Por último, la identidad, que se construye en nuestra manera de hablar y de escuchar y que va muy ligada al tema de congruencia.
Es por todo esto que al escuchar se le ha llamado “la habilidad olvidada” y pocos nos escapamos de esto, sin embargo, para las personas encargadas de liderar equipos o que tienen en su mano decisiones importantes y trascendentes, el arte de escuchar mas allá de su mapa mental o de “sus lentes personales”, adquiere una relevancia espectacular.
Finalmente es preciso preguntarnos: ¿Cuántos mal entendidos he tenido, cuantas oportunidades he perdido, cuantas malas decisiones he tomado por falta de una escucha eficaz? Nunca es tarde para empezar…. Espero tus comentarios.
Gilberto Peña Guerra
